Séptima ley comercial: "El que no sonríe no sabe vender"

La sonrisa es la llave que abre la mente de nuestro cliente. La sonrisa provoca una sensación empática de forma casi inmediata. Podría darte muchas frases para convencerte de que la mejor forma de acercarte a un cliente es esbozar una sonrisa, pero me voy a ir a un ejemplo muy claro, mi conversación con un comercial de negocios relacionados con los decesos.

Hace tiempo tuve la oportunidad de hablar con una de las personas encargadas de atender a las familias en el peor momento de la vida, cuando perdemos a un ser querido. Aunque no nos hayamos dado cuenta, este es el momento en el que la empresa encargada de todos los servicios fúnebres, nos vende parte de lo que todavía no tenemos definido, o contratado. Éste es un "momento puramente comercial", sí, ¡puramente comercial!, para nosotros momento de dolor, para la empresa es parte de su negocio y lo tiene que hacer con la mayor rentabilidad posible.

El comercial me comentaba que lo más complicado era el momento de "acercamiento", en una situación de tanto dolor ¿cómo conseguir que alguien te preste atención y tome decisiones sobre colores, flores, ó letras?.

Después de aplicar múltiples técnicas, terminó utilizando una infalible que, en la mayoría de los casos, ayudaba también a la familia a serenar los ánimos, llegar con lo que él definía una "cariñosa sonrisa" que unida a frases de comprensión del momento, le permitían ayudar a la familia en la toma de decisiones.

En otro caso pondré el de una persona con dificultades estéticas en la boca, lo que la llevaba a avergonzarse si esbozaba la más mínima sonrisa. Mantuvimos una reunión de media hora, aproximadamente, durante la cual me transmitió una visión pesimista, triste e incluso introvertida de su vida. Imposible avanzar con ella en propósitos laborales porque transmitiría eso mismo a nuestros clientes. 

La odontología ha avanzado mucho últimamente, no permitas que un problema estético dental impida que tus relaciones se vean mermadas y tus posibilidades de trabajo, también.

La sonrisa en el comercio, en las empresas relacionadas con la hostelería o la restauración, en la venta de servicios, etc. son la gran herramienta del profesional. Es difícil negar un minuto de atención a quien se dirige a nosotros sonriente y dispuesto a ponerse a nuestro servicio.

Son muchos los "autores" que hablan de la "sonrisa telefónica" para conseguir que en las llamadas a clientes también obtengamos de ellos la atención que precisamos.

Practícalo en tu trabajo, en tu día a día, incluso en tus relaciones más cercanas, familia y amigos. La sonrisa te hará atraer la atención de aquellos a los que te diriges y, por lo tanto, la posibilidad de dejar tu mensaje.

Herramientas:

- Trabaja una sonrisa natural, ensaya frente al espejo.

- Pregunta a los más cercanos cómo te ven cuando sonríes.

- Fotografíate sonriendo para conseguir eliminar complejos que puedas tener.

- Busca soluciones a los problemas estéticos que puedan "coartar tu sonrisa".

SEXTA LEY COMERCIAL: “PIENSA SIEMPRE EN EL FUTURO”

Hoy me acerco a vosotros con esta reflexión sobre esta “ley comercial” que hemos de tener en cuenta, “Hazlo todo pensando en el futuro”, que te puede traer sorpresas.

El cliente que hoy no cuadra en nuestro target es posible que cuadre en el futuro, deja siempre una muy buena impresión en él, aunque hayas decidido que hoy no vamos a poder hacer nada con él.

Ten en cuenta que los clientes evolucionan, que nuestro mercado evolucionará, que las condiciones del mercado cambian, que productos que hoy hemos retirado del mercado, dentro de un tiempo pueden volver a ser nuestro principal activo, incluso cuando hablamos de tecnologías nos podemos encontrar con que hay un producto que, sujetos a modificaciones, vuelve a estar “en la cresta de ola” del consumo.

No olvides que los clientes pasan por mejores y peores momentos. En mi ya larga experiencia he visto clientes que tenían una sola tienda y que hoy controlan ochenta almacenes en la geografía nacional, gracias a que siempre mantuve una excelente relación con él, hoy soy tenido en cuenta y puedo optar a darles servicio.

Por lo tanto, que tu actitud frente a él sea siempre excelente, estoy seguro que te recordará en el tiempo y, si encuentra una posibilidad, contará contigo.

Por otro lado piensa que si has dejado una buena huella en él, en el futuro puede llegarle la ocasión de prescribir tu servicio, quizá nunca le sirvas a él directamente, pero sí es posible que él recuerde quien eres, a qué te dedicas y encuentre en su entorno una empresa que precise de tu actuación. Si has “sembrado” bien, recogerás buenos frutos.

He firmado contratos con empresas que lo único que habían recibido de mí era una excelente referencia de algún amigo o colaborador de su empresa, siempre les estaré agradecido.

En definitiva, piensa siempre en el futuro. Piensa en el futuro hasta cuando estés conduciendo, piensa que a ese al que le has hecho mala cara puede ser el gerente de la empresa que vas a visitar mañana. 

A mí me ha pasado perder un negocio porque el día anterior había tenido un desencuentro con una persona que, hasta entonces, para mí era anónima. Imagínate que cara se me quedó cuando al día siguiente la encontré en la mesa de trabajo en la que íbamos a discutir un contrato de servicio.

Como resumen, como persona que se mueve  en el mundo comercial, en el mundo de los negocios, debes pensar siempre en el futuro cuando tengas personas delante, porque:

1.  Como cliente puede crecer y entrar en el target de clientes que tú tratas.
2. Dejando una buena huella, ese cliente puede prescribir tus servicios aunque él no los use.
3. Porque las personas anónimas que nos encontramos a diario, un día pueden dejar de serlo y convertirse en los gerentes a los que necesitas convencer con tu producto o tu servicio.

Como siempre, estoy a tu disposición en smorales@gesalmed.es

QUINTA LEY COMERCIAL “CUMPLE LAS TRES “C” TAMBIÉN EN ESTA ÁREA”

Hace tiempo describí las tres “C”, del TRABAJO EN EQUIPO, como un excelente eje sobre el cuál ha de rodar el trabajo bien hecho de un conjunto de profesionales unidos por un objetivo común:

CALIDAD.- Tener claro que el trabajo se ha de hacer con un altísimo “estándar de calidad”, sea cual sea éste, desde tratar con el cliente, hasta pasar una información a un compañero, pasando por contratar un servicio externo o preparar un informe.

El comercial no es un ente independiente. He trabajado en empresas en las que, hasta el propio Director General, opinaba que el comercial o comerciales eran “otra cosa”. 

Sin embargo no es así, el comercial es una parte más de la empresa, el comercial está obligado a realizar, como todos los demás, un trabajo de ALTISIMA CALIDAD, si se trata de un contacto con el cliente, debe ser un contacto bien preparado, os recuerdo que INTERNET es una excelente herramienta para acumular información de nuestros clientes. Si vamos a presentar una propuesta comercial, ésta debe estar excelentemente presentada, debe contar con una información detallada, etc. “Si quieres hacer un trabajo de calidad cada día, no te permitas hacer nada que no sea de una EXCELENTE CALIDAD”.

COMUNICACIÓN.- La comunicación es una herramienta principalísima del trabajo en la empresa. Por muy excelentes que sean las labores individuales de cada miembro de un equipo, si no están bien comunicadas, tanto al cliente, como al resto de compañeros de la empresa, el resultado es ALTAMENTE DEFICIENTE.

En la labor comercial, es tan importante como en el resto de la empresa. Si eres un profesional del área de VENTAS, procura que cada día hayas transmitido con esmero, con puntualidad, con educación, etc. la información suficiente y necesaria a todo tu entorno profesional, de no ser así, no esperes que se cumplan tus ÉXITOS, no te llegarán nunca. Piensa en los comerciales de más prestigio que conozcas, todos ellos han hecho una excelente labor de comunicación, estoy seguro.

COORDINACIÓN.- En un equipo de trabajo es fundamental que cada uno sepa el “cuándo” de sus funciones. Qué hay que hacer, cuándo hay que hacerlo y quién lo tiene que hacer, son cosas fundamentales para que se trabaje COORDINADO, yo diría incluso SINCRONIZADO.

En el departamento COMERCIAL, el equipo que lo forma, debe ser consciente de la importancia de que sus actividades, sus ejecuciones de venta, tienen que ser continuadas por otros departamentos, debe estar muy bien definido ese “flujo de trabajo”, para que todo y todos estén perfectamente COORDINADOS.

En la empresa, TODOS SOMOS UN EQUIPO, trabajar con una excelente CALIDAD, COMUNICACIÓN y COORDINACIÓN, será lo que nos aparte de la imagen de GRUPO (individualidades) y nos acerque  a la idea de EQUIPO (conjunto).

Espero que estas notas te sirvan para mejorar y para ayudar a tu equipo a crecer.

Como siempre, me tienes a tu disposición en smorales@gesalmed.es

EL ESCENARIO DE LA VENTA, A TENER EN CUENTA PARA EL ÉXITO

Todo responsable de la venta, en cualquiera de sus niveles, es decir, desde el comercial de calle, hasta el Directivo que es responsable del departamento, deben cuidar al máximo el escenario en el que se propone la entrevista con posibles clientes.

En este apartado debemos analizar distintas posibilidades:

La primera y más sencilla es que estemos en el lugar de trabajo de nuestro cliente, en cuyo caso, contamos con la ventaja de que el cliente se mueve en un lugar que le suele resultar cómodo. Este punto que a muchos comerciales le puede resultar menos atractivo, porque precisamente entonces no estamos en nuestro terreno, tiene enormes ventajas que voy a detallar:

-          Nos encontraremos un cliente más relajado, posiblemente más receptivo,el cliente está en el lugar más cómodo, su despacho.

-          El cliente nos coloca en un lugar lleno de referencias sobre su trabajo, su marca, su producto, su cliente, etc., sobre su manera de actuar, sus preferencias, etc. una información muy valiosa para desarrollar una conversación tranquila y cautivadora hacia el cliente.

-          Si conseguimos ver en esta posición ventajas suficientes,  encontrarremos suficiente comodidad en nuestro puesto y en nuestra conversación y seremos capaces de dominar el encuentro.

La segunda posibilidad es que el encuentro se lleve a cabo en un terreno que podríamos llamar “neutral”, es decir, ni en su despacho o instalaciones, ni en el tuyo. En este caso te aconsejo que tiendas a reconocer el lugar lo mejor posible, busca localización o posiciones que te ayuden a poder celebrar la reunión en la mejor de las condiciones. Te concreto algunos puntos a cuidar: luminosidad adecuada para que puedas ver a tu interlocutor y que él te vea, luminosidad suficiente para mostrarle  documentación gráfica si es oportuno; otro punto a revisar sería el sonido ambiente,  porque el exceso de ruidos dificultará que tu cliente te entienda bien, si es necesario trasládalo poco a poco, hasta el punto en que encuentres mejores condiciones de sonido ambiente.

La tercera posibilidad, el tercer escenario, es algo más grato, sería nuestro despacho, nuestras instalaciones, por lo tanto un escenario muy ventajoso para nosotros, ahora lo que quedaría es prepararlo suficientemente bien:

-          Que haya suficientes referencias gráficas de nuestro producto, servicio, marca, etc.

-          Que tanto luminosidad, sonido, comodidad de los muebles, etc. sean los propicios para nuestro trabajo.

-          Que el orden de nuestro entorno haga que la entrevista se lleve a cabo sin “distracciones” visuales.

-          Si lo consideras oportuno y dependiendo del tipo de relación comercial que quieras poner en marcha, elimina las barreras que consideres pueden dificultar el encuentro. Quizá mejor una mesa redonda, de trabajo, en lugar de una mesa de despacho, que siempre propone una barrera bastante formal poco propia para negociaciones flexibles, por lo tanto con resultado negativo. Dejemos la mesa de despacho para las negociaciones en las que hemos de dejar constancia de nuestra “superioridad” en la negociación.

Como resumen de este artículo recuerda que la persona que se siente más cómoda en una reunión, suele ser la que finalmente tiene mayor capacidad para dominar el desarrollo del encuentro.

Como siempre estoy a tu disposición en smorales@gesalmed.es

LA ACRASIA Y EL COMERCIAL

La “acrasia” podría definirse como la actitud o la acción totalmente contraria a lo que uno cree que debe hacer o se ha propuesto.

El ejemplo que más se puede poner en estos casos es el del tabaco, una persona sabe que el tabaco es malo, incluso se propone dejarlo, pero simultáneamente fuma y decide ir a comprar su paquete de tabaco, esto es la ACRASIA.

Pues bien, este tipo de comportamiento también se da en la acción comercial en muchos casos. Explico en qué circunstancias.

El comercial tiene que ser una persona no sólo documentada, sociable, con cierta capacidad de “atracción”, carismática, etc., sino además debe ser capaz de trabajar con hábito, tener un método  que le permita alcanzar sus objetivos, ser perseverante en este método y cuantificar su actividad y su éxito, medirlo y poner lo medios oportunos para mejorar.

En muchos casos nos encontramos empresas en las que el método de trabajo del comercial está debidamente diseñado, explicado y organizado, el comercial lo entiende, acepta la necesidad de realizar un trabajo medido y ordenado, incluso proyecto y planea su trabajo con esta orientación,  sin embargo, cada día se deja llevar por su "intuición", “ataca” desordenadamente al mercado, no acierta a documentar su trabajo suficientemente y, en general, todo su trabajo es un exceso de contradicciones y consumo de energías innecesarias (desplazamientos, tiempo perdido, visitas sin resultado, etc.) descontroladas y sin posibilidad de medir, como consecuencia la evidencia de la ineficiencia para unos (la empresa) y la frustración para otros (el comercial).

Herramientas para combatir la acrasia:

ü  Generar el hábito de revisar un cuadro de actividad semanal y un cuadro de resultados.

ü  Mantener la reunión de revisión con un responsable con el que discutir  mejoras que se pueden aplicar.

ü  Utilizar un gestor de tareas para el seguimiento del trabajo, en el que revisar cómo lleva sus compromisos con los clientes.

Como siempre me tenéis a vuestra disposición en smorales@gesalmed.es

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE, UNA OPORTUNIDAD

Imagino que serás consciente que es mucho más rentable venderle a un cliente que ya lo es, que conseguir un cliente nuevo para venderle. Incluso es más fácil porque ya te conoce. Si tu servicio o producto es de calidad, indudablemente tu cliente tendrá claro que eres su mejor opción y éste es un punto que debes aprovechar.

El cliente fidelizado es nuestra mejor carta de presentación. El cliente que está satisfecho con nuestro producto o servicio habla bien de su experiencia con nosotros, nos prescribe en su entorno y, normalmente, vuelve a contratar o comprar.

El cliente fidelizado tiene una información importantísima para nosotros, la razón por la que nos valora, por la que sigue con nosotros, ¿qué puedes hacer para conocer estos motivos?. Yo te aconsejo que periódicamente “testees” a tu cliente, una pequeña encuesta de calidad te puede ayudar a valorar muy bien aquellos puntos que te hacen fuerte en esta relación comercial.

La fidelización debe contener características de voluntariedad, es decir, que nuestro producto o servicio no tenga connotaciones de “barreras” para dejarlo. Dicho de otro modo, intenta no tener clientes cautivos, porque estarán contigo, pero no hablarán bien de ti.

Te resumo razones por las que tú debes buscar clientes fieles:

A.      Porque tendrás una “publicidad gratuita” de tus productos o servicios, ya que suele ser una “voz en la calle” hablando de ti a tu entorno.

B.      Porque tienes posibilidades de aumentar tus ventas presentándole y entregándole nuevos  productos o servicios.

C.      El coste comercial de los clientes fieles es mucho más bajo que el de generar clientes nuevos.

D.      Suelen proponer innovación sobre tus productos o servicios, formando parte de tu “gestión de la investigación”.

E.       Genera bienestar en toda la organización, ya que nos reafirma en nuestro “modo de hacer”, en la calidad de nuestro producto o servicio, en general, sin llegar a un conformismo absoluto, sí que nos confirma que algo estamos haciendo bien.

F.       El cliente fiel es un argumento para alcanzar nuevos retos comerciales, ya que nos hace fuertes a la hora de presentar nuevos proyectos y buscar nuevos clientes.

HERRAMIENTAS

1.       Realiza periódicamente una encuesta que te provoque conocimiento sobre las razones por las que tu cliente sigue contigo.
2.       Mantén reuniones UNO A UNO, con los responsables de las empresas para las que trabajas y percibe su impresión sobre tu producto o servicio, modifcaciones, innovaciones o implementaciones que a ellos les vendría bien.
3.       Genera un plan específico para la FIDELIZACIÓN del cliente (promociones, información específica para ellos, regalos, ofertas), acciones que le hagan ver que son especiales dentro del grupo de clientes.
4.       Prepara una estrategia de cierre de compromisos mutuos, fórmulas que entrelacen el valor de tu firma y la del cliente.
5. Prepara productos específicos para el cliente fidelizado

Como siempre, quedo a tu disposición en smorales@gesalmed.es o en http://www.facebook.com/sergio.moralesparra